#6: Per non andare in crisi durante una crisi.

Far finta di niente, negare, aspettare che passi, minimizzare. Ciò che a prima vista sembra allettante e anche fin troppo umano può portare presto a una situazione incontrollabile dando adito a speculazioni e insicurezze. Con una comunicazione aperta e trasparente dimostrate invece di aver riconosciuto la situazione e di prenderla sul serio accrescendo la vostra credibilità e mantenendo il controllo dell’interpretazione. Molto importante: prima si riconosce una situazione critica e maggiore sarà la vostra libertà di azione.

Di che si tratta di preciso? Chi è coinvolto? Dove va ricercata al causa? Solo se si ha un quadro completo della situazione si possono ponderare correttamente opportunità e rischi, evitare decisioni sbagliate e sviluppare soluzioni adeguate. Inoltre, potrete conquistarvi una migliore posizione, ad esempio nei colloqui con gli stakeholder interessati.

Una valutazione realistica della situazione costituisce la base per una comunicazione di crisi chiara, credibile ed efficace. Un punto di vista indipendente non può che tornare utile. Valutazioni sbagliate portano a messaggi contraddittori e minano la fiducia. Può essere quindi un vantaggio ammettere apertamente l’esistenza di situazioni non chiare e presentare percorsi di soluzione. Questo trasmetterà trasparenza e donerà credibilità alla vostra posizione.

Collaboratori, clienti, media, mondo politico, partner di affari, sindacati, comitato aziendale, mercato finanziario … con tutti questi stakeholder si fa presto a perdere la di vista il quadro complessivo. Quando si sta delineando una crisi, cominciate quindi col fare un’analisi completa degli stakeholder che comprenda e inquadri non solo sistematicamente ma anche sistemicamente tutti i soggetti coinvolti. Una comunicazione di crisi riuscita tiene conto di tutti i gruppi target e delle loro aspettative.

Ogni crisi pretende una soluzione. L’obbiettivo sarebbe essere presto in grado di spiegare la situazione e proporre una soluzione concreta. Di solito questo però non è possibile. Considerato questo, sarebbe già utile specificare il problema e descrivere come arrivare alla soluzione e, se neanche questo è (ancora) fattibile, una buona comunicazione consisterà a questo punto nello spiegare il problema e specificare una tempistica approssimativa per lo sviluppo di una soluzione. Qualsiasi sia l’opzione da voi scelta, la cosa fondamentale è mantenere quello che abbiamo detto essere il controllo dell’interpretazione e questo riuscirà soprattutto se la vostra sarà una comunicazione attiva.

Dimostrate di sapervi immedesimare e rispettate le aspettative dei vostri stakeholder. Non dovete soddisfare tutte le aspettative ma essere in grado di capirle in modo convincente. In questo modo rafforzerete la fiducia e al tempo stesso favorirete la comprensione per l’implementazione di misure necessarie.

In un’azienda, ogni situazione sensibile è singolare e, anche sul piano della comunicazione, deve essere gestita come tale. Gli strumenti dell’IA possono essere utili a preparare azioni di comunicazione, ad esempio in ambito di ricerca, analisi o brainstorming. L’intelligenza artificiale non può però sostituire (almeno non ancora) la sensibilità umana quando si tratta di trovare il giusto tono e valutare se delle informazioni sono vere o false. Secondo quanto emerge da uno studio dell’Unione europea di radiodiffusione, chatbot come ChatGPT, Claude o Gemini inventano fino al 40% delle loro risposte presentandole come fatti malgrado siano false. In situazioni in cui ogni parola conta, questo può avere conseguenze fatali.

Le falsità si fa presto a scoprirle. Un approccio sistemico considera infatti aziende e situazioni come sistemi sociali. La fiducia nel sistema e la fiducia in seno al sistema sono decisive per il successo. Quel che è detto è detto e indietro non si torna. Una comunicazione sincera e trasparente aiuta a costruire, accrescere e mantenere la fiducia degli stakeholder. Se le persone hanno la sensazione che state dicendo la verità, la loro fiducia nei vostri confronti aumenterà in modo duraturo dandovi maggiore libertà di azione. Che la verità non debba essere necessariamente sempre tutta la verità è un’altra questione.

Avete bisogno di un team di cui vi possiate veramente fidare. In situazioni di crisi si devono prendere correntemente decisioni importati e spesso di vasta portata sotto pressione. Questo funziona solo con chiare responsabilità, un’affidabile reperibilità e una notevole porzione di fiducia tra tutti i soggetti coinvolti. Senza un team affiatato non è mai stata ancora superata una crisi.

Le crisi si manifestano attraverso sviluppi imprevisti. Pesate l’impensabile, sviluppate scenari e le rispettive opzioni di azione. Preparatevi ad affrontare queste situazioni. Se poi si riveleranno meno drammatiche del previsto, tanto meglio. La comunicazione in situazioni di crisi riesce se ha tenuto prima conto di più eventualità possibili e ha già una risposta per il passo successivo al prossimo.

L’apprendimento certamente più rilevante in oltre 20 anni di esperienza nella comunicazione di crisi è che osservare la situazione dall’esterno amplia la prospettiva portando a una valutazione realistica del caso. La speranza di superare la crisi subendo meno danni possibile non è una strategia. La chance in una crisi consiste nel saperla riconoscere come tale. A volte anche nel saperne trarre insegnamento. Per quanto ci riguarda, siamo ben lieti di essere al vostro fianco!