#6: Damit Sie in der Krise keine Krise bekommen.

Wegschauen, leugnen, aussitzen, verharmlosen. Was auf den ersten Blick verlockend scheint und auch nur allzu menschlich ist, kann schnell zu einer unkontrollierbaren Situation führen. Es entsteht Raum für Spekulationen und Unsicherheit. Mit einer offenen und transparenten Kommunikation zeigen Sie hingegen, dass Sie die Situation erkannt haben und sie ernst nehmen. Sie erhöhen Ihre Glaubwürdigkeit und behalten die Deutungshoheit. Ganz wichtig: Je früher eine kritische Situation erkannt wird, umso größer sind Ihre Handlungsspielräume.

Um was genau geht es? Wer ist betroffen? Wo liegt die Ursache? Nur mit einem vollständigen Überblick können Sie Chancen und Risiken richtig gewichten, Fehlentscheidungen vermeiden und Lösungen erarbeiten. Zudem verschaffen Sie sich eine bessere Position, etwa bei Gesprächen mit betroffenen Stakeholdern.

Eine realistische Beurteilung der Lage bildet die Grundlage für klare, glaubwürdige und effektive Krisenkommunikation. Ein unabhängiger Blick von außen hilft. Falsche Einschätzungen führen zu widersprüchlichen Botschaften und senken das Vertrauen. So kann es von Vorteil sein, unklare Situationen offen einzugestehen und Lösungswege aufzuzeigen. Das vermittelt Transparenz und macht Ihre Position glaubwürdig.

Mitarbeitende, Kunden, Medien, Politik, Geschäftspartner, Gewerkschaften, Betriebsrat, der Finanzmarkt … bei einer solchen Vielzahl an Stakeholdern verliert man leicht den Überblick. Führen Sie deswegen zu Beginn einer sich abzeichnenden Krise eine vollständige Stakeholderanalyse durch, die alle Beteiligten nicht nur systematisch, sondern auch systemisch erfasst und einordnet. Eine gelungene Krisenkommunikation berücksichtigt alle Zielgruppen und ihre Erwartungen.

Jede Krise verlangt nach einer Lösung. Ideal, wenn Sie früh in der Lage sind, die Situation zu erklären und eine konkrete Lösung aufzuzeigen. In der Regel ist das aber nicht möglich. Hilfreich ist es dann, das Problem zu benennen und den Weg zur Lösung zu beschreiben. Und wenn auch das (noch) nicht umsetzbar ist, besteht gute Kommunikation darin, das Problem zu erläutern und einen groben Zeitplan für die Entwicklung einer Lösung zu nennen. – Egal, welchen dieser Wege Sie wählen: Entscheidend ist, die berühmte Deutungshoheit zu behalten. Das gelingt vor allem dann, wenn Sie aktiv kommunizieren.

Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und respektieren Sie die Erwartungen Ihrer Stakeholder. Sie müssen nicht alle Erwartungen erfüllen, aber Sie sollten sie überzeugend verstehen. So stärken Sie das Vertrauen und fördern gleichzeitig das Verständnis für notwendige Maßnahmen.

Jede sensible Situation in einem Unternehmen ist individuell und muss auch kommunikativ so begleitet werden. KI-Tools können zur Vorbereitung von Kommunikationsmaßnahmen nützlich sein – etwa bei Recherchen, Analysen oder Brainstormings. Die KI ersetzt aber (zumindest noch) nicht das menschliche Gespür für die richtige Tonalität und die Fähigkeit, Informationen als wahr oder falsch einzuschätzen. So zeigt eine aktuelle Studie der Europäischen Rundfunkunion, dass Chatbots wie ChatGPT, Claude oder Gemini bis zu 40 Prozent ihrer Antworten erfinden und als Fakten darstellen, obwohl sie falsch sind. In Situationen, in denen es auf jedes Wort ankommt, kann das fatale Auswirkungen haben.

Unwahrheit wird schnell entlarvt: Ein systemischer Ansatz begreift Unternehmen und Situationen als soziale Systeme. Vertrauen in das System und Vertrauen innerhalb des Systems sind entscheidend, um erfolgreich zu sein. Gesagt ist gesagt. Dahinter können Sie kaum zurück. Eine ehrliche und klare Kommunikation hilft, das Vertrauen der Stakeholder aufzubauen, auszubauen und zu erhalten. Wenn Menschen das Gefühl haben, dass Sie ihnen die Wahrheit sagen, steigt das Vertrauen dauerhaft und Sie erweitern Ihren Handlungsspielraum. Dass die Wahrheit nicht immer die ganze Wahrheit sein kann, steht auf einem anderen Blatt.

Sie brauchen ein Team, auf das Sie sich wirklich verlassen können. In Krisen müssen regelmäßig unter Zeitdruck wichtige, oft weitreichende Entscheidungen getroffen werden. Das funktioniert nur mit klaren Verantwortlichkeiten, zuverlässiger Erreichbarkeit und einem hohen Maß an Vertrauen zwischen allen Beteiligten. Ohne ein eingeschworenes Team wurde noch keine Krise erfolgreich bewältigt.

Krisen zeichnen sich durch unvorhergesehene Entwicklungen aus. Denken Sie das Undenkbare, entwickeln Sie Szenarien und entsprechende Handlungsoptionen. Wenn es weniger schlimm kommt, umso besser. Kommunikation in Krisen gelingt, wenn sie möglichst viele Eventualitäten vorgedacht und bereits für den übernächsten Schritt eine Antwort hat.

Die wohl relevanteste Erfahrung aus mehr als 20 Jahren Krisenkommunikation ist, dass der externe Blick auf die Situation die Perspektive erweitert. Aus dieser erweiterten Perspektive entsteht eine realistische Einschätzung der Situation. Die Hoffnung, die Krise möglichst unbeschadet zu überstehen, ist keine Strategie. Die Chance in der Krise besteht darin, die Situation anzuerkennen. Manchmal auch darin, daraus zu lernen. Wir begleiten Sie gern!